2026年6月改定
株式会社 村上保険サービス
代表取締役 村上公明
お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点に置き、最高品質のサービスを常に提供し、末永くお客様をお守りすることを誓います。
弊社は、「より地域に密着し、よりお客様の視点に立ったサービス」を常に考え、徹底したお客様満足を実現していくために上記の経営理念を掲げております。
「お客様本位の取り組み」を強化する観点から、金融庁の『顧客本位の業務運営に関する原則』に基づき、本方針を制定しております。
本方針は、月1回のPDCAサイクルによる改善を踏まえて適宜見直しを行い、その結果を公表いたします。
また、緊急性のある課題については、即時改善を図ってまいります。
※【】内は、対応する金融庁『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則番号です。
【原則2】
私たちは、お客様の未来を脅かすリスクをお客様と共に確認し、必要な備えと最善のご提案を行うことで、お客様の暮らしと事業をお守りしてまいります。
最高品質のサービスで安心と安全を提供し、ご満足の声をいただけるよう、全従業員が一丸となって品質向上に努めます。
「超保険」および「超ビジネス保険」を活用し、お客様を取り巻くリスクに対する補償のヌケ・モレがない最適な提案を行います。
「コンセプトガイド」や「ご加入一覧表」を用い、複雑な保険内容を可視化した分かりやすいご案内を行います。
安心を途切れさせないため、「4週間前更新」を基本ルールとした早期の更新手続きをご案内します。
「いざ」という緊急時の迅速なサポートのため、メールアドレスや公式LINEアカウントの登録、マイページ登録の推進、緊急連絡先の確認など、お客様とのデジタル接点の強化に取り組みます。
対応履歴の記録・保存を徹底し、いつでも・どの従業員でも迅速かつ正確にお客様対応ができる体制を整えます。
NPS(ネット・プロモーター・スコア)アンケートから寄せられたお客様の声を全従業員で共有し、日々の業務運営およびサービスの改善に活用します。
【原則2(注)】
私たちは常にお客様に寄り添い、公正な立場から、お客様にとって真に必要か否かをプロの視点で判断して提案を行います。
短期的な業績向上や特定の保険商品の販売促進を目的とした提案は一切行いません。
お客様に必要な情報を漏れなくお伝えし、安心をお届けするために、弊社独自に定める「お客様にお伝えする10のこと」をすべての募集活動において活用し、最善の提案を行います。
【原則3(注を含む)】
私たちは、お客様の利益が不当に害されることがないよう、利益相反の徹底的な排除に努めます。
お客様にとって利益相反が生じていないか、本当に最適な提案内容になっているかを、複数の社員で客観的にチェックする体制を敷いています。
保険会社が実施する特定の販売キャンペーンや、代理店手数料の高さ、販売インセンティブ等の自社都合に一切左右されず、お客様の真のご意向とニーズに則した商品・サービスのみを提供します。
保険会社が定める「保険募集プロセス」を徹底し、お客様の意向やニーズの正確な把握に努めます。
【原則4】
弊社は「東京海上日動火災保険株式会社」および「東京海上日動あんしん生命保険株式会社」の専属代理店として、コンプライアンスを徹底し、透明性の高い適切な募集活動に努めます。
また販売をおこなう対価として保険会社から代理店手数料を受領していますが、その手数料にとらわれることなく最適な商品・サービスを提供します。
お客様からいただく保険料や諸費用が、どのような補償・保障内容、事故対応サポートといった「安心の対価」に結びついているのかを、コンセプトガイド等を用いて視覚的・論理的にご納得いただけるよう丁寧にご案内いたします。
保険契約において、お客様が負担すべき手数料(解約控除費用、付加保険料など)について、商品特性を踏まえ、お客様にご納得いただけるまで徹底した説明を行います。
【原則5(注を含む)】
私たちは、高水準のファイナンシャルプランニングおよびリスクマネジメントスキルを駆使し、お客様一人ひとりが真に必要とする情報を適切かつ分かりやすくお伝えいたします。
お客様へのご提案前には、複数の社員で提案内容についての打合せを行い、情報の過不足や分かりにくさがないかを確認します。
従業員の専門知識やコミュニケーションスキルの向上を目的に、定期的な社内勉強会や朝礼での事例共有を実施します。
お客様への情報提供の質を高めるため、ファイナンシャルプランナー、相続診断士、証券外務員など、様々な専門資格の取得に全社を挙げてチャレンジしています。
2級ファイナンシャル・プランニング技能士：5名
損害保険トータルプランナー：7名
相続診断士：4名
証券外務員：3名
住宅ローンアドバイザー：3名
損保勉強会：12回
生保勉強会：12回
経営品質会議：12回
その他勉強会：62回
【原則6(注を含む)】
私たちは、お客様がご自身を取り巻くリスクにしっかりと向き合える機会を創出し、そのリスクから大切な未来を守るための最善の対策を共に考えてまいります。
お客様の資産状況、投資経験、知識、目的・ご希望を十分に考慮した上で、ライフプランや目標資産額に応じた、安全資産と投資性資産との適切な割合を検討し、最適な保険商品をご提案いたします。
万が一の事故やケガ、病気が発生した際には、お客様に寄り添い、問題解決や保険金のお支払いまで徹底的な支援を行います。
70歳以上のお客様へのご案内時には、ご家族の同席をお願いするなど、高齢者対応ルールに基づき丁寧に対応いたします。また、障がいをお持ちのお客様に対しても、特性に応じた細やかな配慮と対話を徹底いたします。
地域の皆さまのリスク啓発のため、地域の小学校や各種企業への「交通安全セミナー」の実施、防災イベントでの「地震セミナー」の実施を継続しています。また、資産形成セミナー、介護セミナー、生命保険見直しセミナーなどを定期的に開催し、広く情報提供を行っています。
防災セミナー
交通安全セミナー(シルバー人材センター・小学校)
資産形成セミナー
生命保険見直しセミナー
【原則7(注を含む)】
私たちは、「最高品質のサービスを常に提供する業務運営」をモットーに、全従業員が「お客様本位の業務運営方針」を深く理解し、高い倫理観を持って日々の活動を実践できるよう、教育・環境づくりの多角的な面から適切な動機付けの枠組みを構築しています。
お客様に最適なアドバイスと最高品質のサービスを提供し続けるため、ファイナンシャルプランナー(FP)や損害保険トータルプランナーなどの高度な専門資格、および周辺知識の習得を全社的にチャレンジ・支援しています。
日常的な朝礼や定期的な社内勉強会を通じて、業務知識だけでなくコンプライアンス意識の啓発や適切な利益相反管理の教育を徹底し、一人ひとりのプロフェッショナルとしての自覚を醸成しています。
収集した「お客様の声(NPSアンケート)」を従業員各自の学びに変えるだけでなく、会社全体としてフィードバックを行うことで、自発的なサービス改善へのモチベーションを高めています。
当社は、「お客様本位の業務運営方針」が社内にどの程度定着し、成果を上げているかを客観的に評価するため、その達成度合いを測る「KPI(重要業績評価指標)」を選定し、その推移を公表いたします。これらの数値を定期的に振り返り、分析・改善を行うことで、より一層お客様に寄り添った最高品質のサービス提供に努めてまいります。
| 関連する方針・項目 | KPI（重要業績評価指標） | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 早期更新の推進 | 4週間前更新率（%） | 93.8 | 92 | 92.4 | 93.9 | 92.8 | 91.9 |
| 早期更新・デジタル接点強化 | 面談率（%） | 76.3 | 78.3 | 78.3 | 80.6 | 79.9 | 80.7 |
| 早期更新・デジタル接点強化 | マイページ登録率（%） | 29.2 | 23.1 | 33.5 | 39.2 | 48.9 | 47.8 |
| 早期更新・デジタル接点強化 | メールアドレス登録率（%） | 27 | 34.6 | 41.6 | 47.2 | 52.8 | 54.2 |
| 早期更新・デジタル接点強化 | 面談時らくらく手続き実施率（%） | 77.7 | 81.3 | 88.3 | 84.5 | 86 | 87.9 |
| 可視化された分かりやすい案内 | DAP（ドライブレコーダー）付帯率（%） | 12 | 12.9 | 12.9 | 12.4 | 12.2 | 11.4 |
| 可視化された分かりやすい案内 | 車両保険付帯率（%） | 61.7 | 62.2 | 62.9 | 63.3 | 63.5 | 63.9 |
| 可視化された分かりやすい案内 | 地震保険付帯率（%） | 84 | 84.1 | 85 | 86.6 | 87.5 | 88.5 |
| 超保険・最適なプランニング | 3種目以上契約またはまとめて割引適用率（%） | 50.3 | 52.4 | 58.1 | 58.7 | 59.1 | 59.3 |
| 超保険・最適なプランニング | 超保険比率（%） | 76.4 | 76.8 | 78 | 78.1 | 77.3 | 76.2 |
| 超保険・最適なプランニング | 生損保併売率（%） | 55.7 | 57.4 | 58.5 | 58.6 | 59.7 | 59.7 |
| 地域密着・世帯普及 | 超保険対旧西条市世帯率（%） | 8.3 | 8.4 | 8.7 | 8.7 | 8.5 | 8.6 |
| お客様の声の尊重 | NPSアンケート回答率（%）［目標20%］ | — | — | — | — | 9.9 | 15.7 |
| お客様の声の尊重 | 不満足（スコア4以下）の件数（件） | — | — | — | — | 1 | 2 |
| 特定保険契約の適正案内 | 24ヶ月目生命保険継続率（ANPベース・%） | 91.8 | 97.3 | 96.5 | 96.5 | 94.7 | 98.2 |
| 特定保険契約の適正案内 | 24ヶ月目生命保険継続率（件数ベース・%） | 97.3 | 97.2 | 96.7 | 97.7 | 95.5 | 97.6 |
| 特定保険契約の適正案内 | 60ヶ月目生命保険継続率（ANPベース・%） | 87.1 | 84.2 | 76 | 83.3 | 89.4 | 91.8 |
| 特定保険契約の適正案内 | 60ヶ月目生命保険継続率（件数ベース・%） | 91.1 | 89.8 | 87.3 | 89.9 | 90.8 | 91.4 |
【非該当の理由】当社は、複数の金融商品をパッケージ化した販売や、特定の組み合わせによる抱き合わせ販売を行っていないため、本項目は非該当となります。
【非該当の理由】当社は保険代理店であり、自ら金融商品を開発・組成する立場にないため、本項目は非該当となります。
金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の取組方針の対応関係は下記よりご確認いただけます。
